Systemy informatyczne dla firm » systemy call center

Dwie strategie kontaktu z klientem – systemy call center

admin — Wed, 15 Sep 2010 08:42:41 +0000

Duże firmy często wykorzystują dwa ośrodki call center. Pierwsze służy do obsługi klientów już pozyskanych i zazwyczaj jest to centrum stworzone w strukturze firmy lub w grupie kapitałowej. Pracują w nim sprawdzeni pracownicy, którzy mają dostęp do wszystkich systemów informatycznych grupy. Dzięki temu mogą oni bez większych problemów umówić klienta w najbardziej odpowiednim oddziale grupy. Poza tym mogą również dzwonić do klientów z nowymi propozycjami które mogą ich zainteresować. Część firm wykorzystuje takie wewnętrzne ośrodki tylko do obsługi klientów korporacyjnych. Najczęściej jest tak dlatego, że tego typu klienci muszą być obsługiwani przez konsultantów posiadających sporą wiedzę techniczną.

Drugi typ ośrodków call center wykorzystuje outsourcing usług informatycznych.Takie systemy call center , najczęściej są wykorzystywane do doraźnych akcji marketingowo – sprzedażowych. Czasem jednak również tego typu contact center wykorzystywane jest do obsługi już pozyskanych klientów. Niektóre firmy zlecają na przykład takim ośrodkom obsługę małych i średnich firm oraz osób indywidualnych. Czasem przedsiębiorstwa udostępniają nawet firmą outsourcingowym dane o strategicznym znaczeniu. Takie sytuacje zachodzą z reguły wtedy gdy firma outsourcingowa jest w jakiś sposób powiązana z klientem.

Systemy call center – koszty działania

admin — Thu, 02 Sep 2010 14:19:20 +0000

Najczęściej stosowanymi miernikami podczas kalkulacji kosztów jakie generują systemy call center są podstawowy koszt połączenia oraz całkowity koszt połączenia. W pierwszym przypadku, wartość możemy obliczyć, jako stosunek połączeń przypadających na agenta do stawki godzinowej agenta. W drugim przypadku suma obliczana jest jako następujący stosunek – roczne koszty operacyjne plus koszty zatrudnienia podzielone przez liczbę wszystkich połączeń w roku. Operując na przykładzie możemy przedstawić to w następujący sposób: jeśli roczne koszty operacyjne to 400 000 plus koszty zatrudnienia 1 000 000. a rocznie odbieramy 2 miliony połączeń to całkowity koszt połączenia wyniesie 70 gr. To właśnie całkowity koszt połączenia jest najczęściej wykorzystywaną miarą przez polskie call center działające na polu business process outsourcing .

Oczywistym wydaje się, że wskaźnik ten jest szalenie ważny w trakcie dokonywania wyboru naszego partnera outsourcingowego. Podczas analizowania kolejnych ofert warto także przyjrzeć się czynnikowi takiemu jak stopa konwersji (CR), który informuje o stopniu przełożenia liczby rozmów na konkretne ustalone wcześniej cele. Takie przełożenie wygląda inaczej w rożnych typach kampanii. W przypadku kampanii wychodzących może to być np. odsetek rozmów skutkujących zawarciem transakcji.

Jakie możliwości posiadają systemy contact center?

admin — Wed, 29 Apr 2009 14:26:46 +0000

Do podstawowych funkcjonalności rozwiązania contact center należą:

rozpoznawanie dzwoniącej osoby po numerze telefonu
autoryzacja IVR

Takie funkcje pozwalają poznać profil dzwoniącego klienta. Usługodawca zyskuje wzrost lojalność klientów oraz wzrost efektywności call center.

Najważniejsze spośród pozostałych narzędzi i funkcjonalności aplikacji to:

softphone â€“ oprogramowane funkcjonalności fizycznego telefonu,
nawiązywanie połączenia z poziomu aplikacji,
prezentacja statystyki pracy konsultanta,
automatyczna dystrybucja połączeń â€“ integracja z Automatic Call Distribution,
kontrola jakości pracy konsultantów (telefonistek, telefonistów):
- możliwość podsłuchania rozmowy przez nadzorcę system call center,
- możliwość włączenia się w rozmowę przez supervisora contact center.

Istotną zaletą rozwiązania jest pełna obsługa systemu call center przy pomocy myszki â€“ także wybieranie numeru telefonu.

Co daje powiązanie: contact center – kampania marketingowa?

Aplikacja contact center udostępnia narzędzia, które pozwalają przygotować kampanię reklamową przeznaczoną do realizacji przez call center. Użytkownikom udostępnia się kreator kampanii marketingowej â€“ mogą samodzielnie przygotować skrypty rozmów telefonicznych, selekcjonować grupę docelową (przez system analityczny CRM) oraz planować obciążenie call center.

Jak zachodzi zmniejszenie kosztów z call center / contact center?

Niektóre systemy contact center są napisane w technologii webowej (internet, www). Dzięki temu tanio można rozwijać organizację – tworzenie stanowiska pracy w call center to uruchomienie aplikacji z poziomu przeglądarki internetowej na nowym komputerze. Prosto można zbudować rozproszony call center â€“ telekonsultant może pracować w różnych oddziałach organizacji czy w swoim domu.

Systemy CRM. Call Center i systemy bankowe.

admin — Thu, 02 Apr 2009 10:05:45 +0000

System CRM jest oprogramowaniem niezwykle funkcjonalnym i pojemnym gdyż potrafi połączyć dziedzinę logistyki dystrybucji oraz sprzedaży z dziedziną kontaktów z bieżącym lub potencjalnym klientem. Siła systemów CRM polega na tym, iż właśnie to za ich pomocą zdobywa się najwięcej informacji na temat rynku, panującego na nim popytu oraz wymagań klientów. Dlatego też, dla przykładu systemy bankowe oferowane przez dostawców z branży IT oferujących oprogramowanie dla bankowości, zostały w większości wyposażone w moduły CRM, gdyż właśnie banki są tymi instytucjami, które muszą przykładać szczególną wagę do dbałości o relacje z klientem i zdobywanie nowych informacji na temat popytu klientów banków na rynku. Innym doskonałym przykładem są systemy call center, które nie tylko wykorzystują CRM jak moduł większego systemu, ale w zasadzie bazują głównie na systemach CRM, które ewentualnie są integrowane z jeszcze innymi â€žpobocznymiâ€ modułami, które w oprogramowaniu call center zostały uznane jako mniej istotne dla obsługi klientów.