Pracownicy najczęściej kontaktują się z pierwsza grupą odpowiedzialną za przyjmowanie zgłoszeń, grupowanie problemów i przekazywanie informacji na ich temat odpowiednim jednostkom. Osoby pracujące w tej grupie czasami pomagają także rozwiązywać najprostsze problemy. Bardziej skomplikowane zagadnienia przekazywane są pracownikom service desk posiadającym większa wiedzę i doświadczenie. Tworzą oni kolejne poziomy service desk, odpowiedzialne za rozwiązywanie bardziej zawiłych problemów z konkretnych grup. Taki sposób organizacji service desk posiada wiele plusów. Przede wszystkim najbardziej zaawansowani fachowcy nie muszą zajmować się problemami które mogą rozwiązać osoby posiadające mniejsze doświadczenie i wiedzę. Dzięki temu mogą oni skoncentrować się na najbardziej wymagających problemach. Takie struktury pozwalają na szybkie rozwiązywanie wszelkich trudności dzięki temu, że każdy zgłoszony problem trafia do pracownika service desk który odznacza się rozległa wiedzą w tej właśnie dziedzinie. Szybkie likwidowanie problemów zwiększa sprawność działania firmy i tym samym przyczynia się do polepszenia jej wyników.

Zatem do głównych zadań każdego Service Desk należy zarządzanie dostępnością usług informatycznych i szybkie reagowanie na jakiekolwiek awarie. Niestety zwykle tak bywa, że nawet w bardzo dobrze zaopatrzonej w sprzęt firmie, w której działa jedynie sprzęt najlepszej jakości zdarzają się awarie. Oczywiste jest, że wszelkim bardziej przewidywalnym awariom da się zapobiec poprzez stałą kontrolę wszelkich procesów sprzętowych oraz samego hardware’u. Nigdy nie można jednak wykluczyć wszelkiego typu niespodziewanych incydentów, na których pracownicy nie mają wpływu. Dlatego właśnie od pracowników Service Desk wymaga się szerokiej wiedzy z danego zakresu działania sprzętu i oprogramowania, a także zdycyplinowania i szybkiego reagowania na wszelkie problemy. Pamiętać również należy, że w przypadku oferowanie usług informatycznych np. w systemie outsourcingowym (np. centra danych – data center) bezawaryje oprogramowanie i sprzęt wpływają na zadowolenie i lojalność klienta. Dlatego Service Desk zwykle pełni w takich firmach bardzo istotną funkcję.