Agenci pracujący w contact center dzwonią do klientów i proponują skorzystanie z oferty firmy. Rozwinięte ośrodki contact center w branży energetycznej nie ograniczają się tylko do obsługi telefonicznej klientów. Wykorzystują również inne kanały komunikacji takie jak fax czy email. Dzięki takiemu wszechstronnemu podejściu działanie contact center cechuje się wysokim stopniem efektywności. Agenci podtrzymują relację z klientami dzięki nowoczesnym narzędziom CRM co ma niebagatelny wpływ na wizerunek firmy.

Drugi typ ośrodków call center wykorzystuje outsourcing usług informatycznych.Takie systemy call center , najczęściej są  wykorzystywane do doraźnych akcji marketingowo – sprzedażowych. Czasem jednak również tego typu contact center wykorzystywane jest do obsługi już pozyskanych klientów. Niektóre firmy zlecają na przykład takim ośrodkom obsługę małych i średnich firm oraz osób indywidualnych. Czasem przedsiębiorstwa udostępniają nawet firmą outsourcingowym dane o strategicznym znaczeniu. Takie sytuacje zachodzą z reguły wtedy gdy firma outsourcingowa jest w jakiś sposób powiązana  z klientem.

Zatem do głównych zadań każdego Service Desk należy zarządzanie dostępnością usług informatycznych i szybkie reagowanie na jakiekolwiek awarie. Niestety zwykle tak bywa, że nawet w bardzo dobrze zaopatrzonej w sprzęt firmie, w której działa jedynie sprzęt najlepszej jakości zdarzają się awarie. Oczywiste jest, że wszelkim bardziej przewidywalnym awariom da się zapobiec poprzez stałą kontrolę wszelkich procesów sprzętowych oraz samego hardware’u. Nigdy nie można jednak wykluczyć wszelkiego typu niespodziewanych incydentów, na których pracownicy nie mają wpływu. Dlatego właśnie od pracowników Service Desk wymaga się szerokiej wiedzy z danego zakresu działania sprzętu i oprogramowania, a także zdycyplinowania i szybkiego reagowania na wszelkie problemy. Pamiętać również należy, że w przypadku oferowanie usług informatycznych np. w systemie outsourcingowym (np. centra danych – data center) bezawaryje oprogramowanie i sprzęt wpływają na zadowolenie i lojalność klienta. Dlatego Service Desk zwykle pełni w takich firmach bardzo istotną funkcję.

• rozpoznawanie dzwoniącej osoby po numerze telefonu
• autoryzacja IVR

Takie funkcje pozwalają poznać profil dzwoniącego klienta. Usługodawca zyskuje wzrost lojalność klientów oraz wzrost efektywności call center.

Najważniejsze spośród pozostałych narzędzi i funkcjonalności aplikacji to:

• softphone – oprogramowane funkcjonalności fizycznego telefonu,
• nawiązywanie połączenia z poziomu aplikacji,
• prezentacja statystyki pracy konsultanta,
• automatyczna dystrybucja połączeń – integracja z Automatic Call Distribution,
• kontrola jakości pracy konsultantów (telefonistek, telefonistów):
  • możliwość podsłuchania rozmowy przez nadzorcę system call center,
  • możliwość włączenia się w rozmowę przez supervisora contact center.

Istotną zaletą rozwiązania jest pełna obsługa systemu call center przy pomocy myszki – także wybieranie numeru telefonu.

Co daje powiązanie: contact center – kampania marketingowa?

Aplikacja contact center udostępnia narzędzia, które pozwalają przygotować kampanię reklamową przeznaczoną do realizacji przez call center. Użytkownikom udostępnia się kreator kampanii marketingowej – mogą samodzielnie przygotować skrypty rozmów telefonicznych, selekcjonować grupę docelową (przez system analityczny CRM) oraz planować obciążenie call center.

Jak zachodzi zmniejszenie kosztów z call center / contact center?

Niektóre systemy contact center są napisane w technologii webowej (internet, www). Dzięki temu tanio można rozwijać organizację – tworzenie stanowiska pracy w call center to uruchomienie aplikacji z poziomu przeglądarki internetowej na nowym komputerze. Prosto można zbudować rozproszony call center – telekonsultant może pracować w różnych oddziałach organizacji czy w swoim domu.