Service Desk to najczęściej grupa osób w firmie, która jest odpowiedzialna za stałe wsparcie w obsłudze np. aplikacji, systemów czy też oprogramowania. Do obowiązków pracowników Service Desk należy usuwanie wszelkich problemów natury technicznej (sprzętowej) oraz aplikacyjnej. (Czytaj cały artykuł…)

Do podstawowych funkcjonalności rozwiązania contact center należą:

• rozpoznawanie dzwoniącej osoby po numerze telefonu
• autoryzacja IVR

Takie funkcje pozwalają poznać profil dzwoniącego klienta. Usługodawca zyskuje wzrost lojalność klientów oraz wzrost efektywności call center.

Najważniejsze spośród pozostałych narzędzi i funkcjonalności aplikacji to:

• softphone – oprogramowane funkcjonalności fizycznego telefonu,
• nawiązywanie połączenia z poziomu aplikacji,
• prezentacja statystyki pracy konsultanta,
• automatyczna dystrybucja połączeń – integracja z Automatic Call Distribution,
• kontrola jakości pracy konsultantów (telefonistek, telefonistów):
  • możliwość podsłuchania rozmowy przez nadzorcę system call center,
  • możliwość włączenia się w rozmowę przez supervisora contact center.

Istotną zaletą rozwiązania jest pełna obsługa systemu call center przy pomocy myszki – także wybieranie numeru telefonu.

Co daje powiązanie: contact center – kampania marketingowa?

Aplikacja contact center udostępnia narzędzia, które pozwalają przygotować kampanię reklamową przeznaczoną do realizacji przez call center. Użytkownikom udostępnia się kreator kampanii marketingowej – mogą samodzielnie przygotować skrypty rozmów telefonicznych, selekcjonować grupę docelową (przez system analityczny CRM) oraz planować obciążenie call center.

Jak zachodzi zmniejszenie kosztów z call center / contact center?

Niektóre systemy contact center są napisane w technologii webowej (internet, www). Dzięki temu tanio można rozwijać organizację – tworzenie stanowiska pracy w call center to uruchomienie aplikacji z poziomu przeglądarki internetowej na nowym komputerze. Prosto można zbudować rozproszony call center – telekonsultant może pracować w różnych oddziałach organizacji czy w swoim domu.