Systemy informatyczne dla firm

Profesjonalna obsługa klienta to kwestia istotna w każdej branży. Aby usprawnić procesy zachodzące na tym polu duża cześć polskich firm decyduje się na uruchomienie call center. Przykładem mogą być tutaj niektóre firmy energetyczne posiadające centra telefoniczne stworzone do obsługi klientów.  W contact center klienci mogą załatwić sprawy takie jak na przykład podanie stanu licznika i obliczenie należności, umówienie wizyty monterów, uzyskanie informacji dotyczących taryf, czy złożenie reklamacji, jeśli klient nie zgadza się z naliczoną kwotą za energię.Niektóre firmy oferują klientom korzystającym z liczników przedpłatowych telefoniczną sprzedaż energii. Część firm wykorzystuje call center również do działań telemarketingowych.

» Continue reading „Call center w branży energetycznej”

Duże firmy często wykorzystują dwa ośrodki call center. Pierwsze służy do obsługi klientów już pozyskanych i zazwyczaj jest to centrum stworzone w strukturze firmy lub w grupie kapitałowej. Pracują w nim sprawdzeni pracownicy, którzy mają dostęp do wszystkich systemów informatycznych grupy. Dzięki temu mogą oni bez większych problemów umówić klienta w najbardziej odpowiednim oddziale grupy. Poza tym mogą również dzwonić  do klientów z nowymi propozycjami które mogą ich zainteresować. Część firm wykorzystuje takie wewnętrzne ośrodki  tylko do obsługi klientów korporacyjnych. Najczęściej jest tak dlatego, że tego typu klienci muszą być obsługiwani przez konsultantów posiadających sporą wiedzę techniczną.

» Continue reading „Dwie strategie kontaktu z klientem – systemy call center”

Service Desk to najczęściej grupa osób w firmie, która jest odpowiedzialna za stałe wsparcie w obsłudze np. aplikacji, systemów czy też oprogramowania. Do obowiązków pracowników Service Desk należy usuwanie wszelkich problemów natury technicznej (sprzętowej) oraz aplikacyjnej. » Continue reading „Service Desk. Charakterystyka typów Service Desk.”

Do podstawowych funkcjonalności rozwiązania contact center należą:

• rozpoznawanie dzwoniącej osoby po numerze telefonu
• autoryzacja IVR

Takie funkcje pozwalają poznać profil dzwoniącego klienta. Usługodawca zyskuje wzrost lojalność klientów oraz wzrost efektywności call center.

Najważniejsze spośród pozostałych narzędzi i funkcjonalności aplikacji to:

• softphone – oprogramowane funkcjonalności fizycznego telefonu,
• nawiązywanie połączenia z poziomu aplikacji,
• prezentacja statystyki pracy konsultanta,
• automatyczna dystrybucja połączeń – integracja z Automatic Call Distribution,
• kontrola jakości pracy konsultantów (telefonistek, telefonistów):
  • możliwość podsłuchania rozmowy przez nadzorcę system call center,
  • możliwość włączenia się w rozmowę przez supervisora contact center.

Istotną zaletą rozwiązania jest pełna obsługa systemu call center przy pomocy myszki – także wybieranie numeru telefonu.

Co daje powiązanie: contact center – kampania marketingowa?

Aplikacja contact center udostępnia narzędzia, które pozwalają przygotować kampanię reklamową przeznaczoną do realizacji przez call center. Użytkownikom udostępnia się kreator kampanii marketingowej – mogą samodzielnie przygotować skrypty rozmów telefonicznych, selekcjonować grupę docelową (przez system analityczny CRM) oraz planować obciążenie call center.

Jak zachodzi zmniejszenie kosztów z call center / contact center?

Niektóre systemy contact center są napisane w technologii webowej (internet, www). Dzięki temu tanio można rozwijać organizację – tworzenie stanowiska pracy w call center to uruchomienie aplikacji z poziomu przeglądarki internetowej na nowym komputerze. Prosto można zbudować rozproszony call center – telekonsultant może pracować w różnych oddziałach organizacji czy w swoim domu.