Branża call center coraz bardziej rośnie w siłę. Do rozwoju sektora mocno przyczyniają się rozwój e-biznesu (szczególnie internetowych biur podróży i sklepów) oraz rosnąca sprzedaż w systemie direct (głównie ubezpieczeń komunikacyjnych). Badania Masterplan i Stowarzyszenia Managerów Call Center pokazały, że liczba stanowisk konsultantów rośnie aż 6,5-krotnie szybciej niż PKB.
Duże firmy często wykorzystują dwa ośrodki call center. Pierwsze służy do obsługi klientów już pozyskanych i zazwyczaj jest to centrum stworzone w strukturze firmy lub w grupie kapitałowej. Pracują w nim sprawdzeni pracownicy, którzy mają dostęp do wszystkich systemów informatycznych grupy. Dzięki temu mogą oni bez większych problemów umówić klienta w najbardziej odpowiednim oddziale grupy. Poza tym mogą również dzwonić do klientów z nowymi propozycjami które mogą ich zainteresować. Część firm wykorzystuje takie wewnętrzne ośrodki tylko do obsługi klientów korporacyjnych. Najczęściej jest tak dlatego, że tego typu klienci muszą być obsługiwani przez konsultantów posiadających sporą wiedzę techniczną.
» Continue reading „Dwie strategie kontaktu z klientem – systemy call center”
Najczęściej stosowanymi miernikami podczas kalkulacji kosztów jakie generują systemy call center są podstawowy koszt połączenia oraz całkowity koszt połączenia. W pierwszym przypadku, wartość możemy obliczyć, jako stosunek połączeń przypadających na agenta do stawki godzinowej agenta. W drugim przypadku suma obliczana jest jako następujący stosunek – roczne koszty operacyjne plus koszty zatrudnienia podzielone przez liczbę wszystkich połączeń w roku. Operując na przykładzie możemy przedstawić to w następujący sposób: jeśli roczne koszty operacyjne to 400 000 plus koszty zatrudnienia 1 000 000. a rocznie odbieramy 2 miliony połączeń to całkowity koszt połączenia wyniesie 70 gr. To właśnie całkowity koszt połączenia jest najczęściej wykorzystywaną miarą przez polskie call center działające na polu business process outsourcing .
Do podstawowych funkcjonalności rozwiązania contact center należą:
Takie funkcje pozwalają poznać profil dzwoniącego klienta. Usługodawca zyskuje wzrost lojalność klientów oraz wzrost efektywności call center.
Najważniejsze spośród pozostałych narzędzi i funkcjonalności aplikacji to:
Istotną zaletą rozwiązania jest pełna obsługa systemu call center przy pomocy myszki – także wybieranie numeru telefonu.
Aplikacja contact center udostępnia narzędzia, które pozwalają przygotować kampanię reklamową przeznaczoną do realizacji przez call center. Użytkownikom udostępnia się kreator kampanii marketingowej – mogą samodzielnie przygotować skrypty rozmów telefonicznych, selekcjonować grupę docelową (przez system analityczny CRM) oraz planować obciążenie call center.
Niektóre systemy contact center są napisane w technologii webowej (internet, www). Dzięki temu tanio można rozwijać organizację – tworzenie stanowiska pracy w call center to uruchomienie aplikacji z poziomu przeglądarki internetowej na nowym komputerze. Prosto można zbudować rozproszony call center – telekonsultant może pracować w różnych oddziałach organizacji czy w swoim domu.
