Specjaliści przewidują, że w krajowa branża  Business Intelligence będzie odnotowywać wzrost. Według analityków do 2013 roku 33% funkcjonalności Business Intelligence będzie dostępnych poprzez urządzenia mobilne. Będą one wykraczać poza raporty, czy kokpity menadżerskie i obsługiwać specyficzne zadania oraz aplikacje analityczne. Poza tym ma nastąpić  też wzrost wagi inicjatyw użytkowników końcowych, zewnętrzne źródła informacji, integracja treści nieustrukturalizowanych spowoduje przesunięcie 40% inwestycji w analitykę biznesową w stronę integratorów systemów, a nie dostawców oprogramowania.

Agenci pracujący w contact center dzwonią do klientów i proponują skorzystanie z oferty firmy. Rozwinięte ośrodki contact center w branży energetycznej nie ograniczają się tylko do obsługi telefonicznej klientów. Wykorzystują również inne kanały komunikacji takie jak fax czy email. Dzięki takiemu wszechstronnemu podejściu działanie contact center cechuje się wysokim stopniem efektywności. Agenci podtrzymują relację z klientami dzięki nowoczesnym narzędziom CRM co ma niebagatelny wpływ na wizerunek firmy.

Systemy CRM, które w swojej analizie wykorzystują narzędzia typu data mining, pozwalają na wydobywanie bardzo złożonych i użytecznych informacji. Służą m.in. do:

• segmentacji klientów lub zjawisk – przy dużej ilości klientów indywidualne ich traktowanie jest niewykonalne. Data mining w systemach CRM pozwala na klasyfikację klientów na poszczególne typy, co pozwala na opracowanie skutecznej strategii dostosowanej do konkretnych grup klientów.
• Wykrywania danych skojarzonych i zachowań sekwencyjnych – dzięki takim informacjom możemy odkryć wzorce postępowania klientów, jak i podobieństwa oraz powiązania pomiędzy produktami, które są nieocenione przy prowadzenia analizy koszykowej, kampaniach stosujących cross-selling czy up-selling.
• Prognozowania – narzędzia data mining w systemie CRM wspomaga prognozowanie sprzedaży oraz zachowań poszczególnych grup klientów. Pomaga określić cykl życia klienta, przewidzieć jego zachowanie i dostosować odpowiednie działania w zależności od tego, w jakim stadium się znajduje.

Rozwój współczesnych systemów informatycznych ukierunkowany jest na integrację wielu dotychczas osobnych modułów w jeden system. Data mining jest jednym z tych narzędzi, które spełniają tę rolę znakomicie. Wykorzystuje on algorytmy dostosowane do przetwarzania ogromnych zbiorów danych i wyszukiwania w nich ukrytych zależności, a przy tym nastawiony jest na otrzymywanie wyników, które mają wysoce praktyczne zastosowanie.

Dzięki nim możliwe jest to, co jeszcze kilka czy kilkanaście lat temu było nieosiągalne – swobodny przepływ informacji między sektorami i między różnego rodzaju oprogramowanie – przepływ, dzięki któremu możliwe jest bardzo efektywne wykorzystywanie poszczególnych danych do określonych celów biznesowych związanych z obsługą konsumentów oraz np. wprowadzaniem nowych produktów i usług bazując na podstawie bierzącego popytu.

Posłużmy się np. przykładem wniosków kredytowych. Przy przydzielaniu kredytów bierze się bardzo wiele czynników pod uwagę. Odpowiednie informacje trzeba pozyskać najczęściej z różnych źródeł. Systemy CRM są wstanie zbierać dane i w ciągu kilku sekund przedstawić je sprzedawcy na ekranie komputera. Równie szybko może zostać przeprowadzona odpowiednia analiza sytuacji klienta, na podstawie które łatwo będzie podjąć decyzję o przydzieleniu kredytu. Sprzedawca po prostu wypełnia pola wniosku kredytowego w systemie CRM, a następnie czeka na odpowiedź. W tym czasie inna osoba np. w banku odpowiedzialna za zatwierdzenie wniosku ma możliwość przeglądnięca go ponieważ znalazł się on już w systemie informatycznym banku i jest dostępny dla odpowiednich jego pracowników. Urzędnik jest w stanie ocenić wniosek i zaakceptować go bądź odrzucić, ponieważ wszelkie potrzebne informacje mogą zostać sprawdzone i zatwierdzone w krótkim czasie ze względu na integrację oprogramowania z systemem ERP. Kiedy urzędnik wyznacza nowy limit kredytowy, zatwierdza go, a sprzedawca jest o tym informowany na bierząco, znowu wszystko w ramach CRM.

Cały proces od początku do końca zajmuje bardzo mało czasu, eliminuje ryzyko rozgniewał lub utraty klientów ze względu na powolny proces zatwierdzania. W oczywisty sposób znacznie poprawia również wydajność firmy.

• zwiększaniu udziału portfeli kientów
• udoskonalaniu ofert na produkty i usługi, które lepiej będą zaspokajać potrzeby klientów
• podnoszenie efektywności pracy agentów ubezpieczeniowych i bokerów
• uproszczaniu procedur w kontaktach z klientami

• rozpoznawanie dzwoniącej osoby po numerze telefonu
• autoryzacja IVR

Takie funkcje pozwalają poznać profil dzwoniącego klienta. Usługodawca zyskuje wzrost lojalność klientów oraz wzrost efektywności call center.

Najważniejsze spośród pozostałych narzędzi i funkcjonalności aplikacji to:

• softphone – oprogramowane funkcjonalności fizycznego telefonu,
• nawiązywanie połączenia z poziomu aplikacji,
• prezentacja statystyki pracy konsultanta,
• automatyczna dystrybucja połączeń – integracja z Automatic Call Distribution,
• kontrola jakości pracy konsultantów (telefonistek, telefonistów):
  • możliwość podsłuchania rozmowy przez nadzorcę system call center,
  • możliwość włączenia się w rozmowę przez supervisora contact center.

Istotną zaletą rozwiązania jest pełna obsługa systemu call center przy pomocy myszki – także wybieranie numeru telefonu.

Co daje powiązanie: contact center – kampania marketingowa?

Aplikacja contact center udostępnia narzędzia, które pozwalają przygotować kampanię reklamową przeznaczoną do realizacji przez call center. Użytkownikom udostępnia się kreator kampanii marketingowej – mogą samodzielnie przygotować skrypty rozmów telefonicznych, selekcjonować grupę docelową (przez system analityczny CRM) oraz planować obciążenie call center.

Jak zachodzi zmniejszenie kosztów z call center / contact center?

Niektóre systemy contact center są napisane w technologii webowej (internet, www). Dzięki temu tanio można rozwijać organizację – tworzenie stanowiska pracy w call center to uruchomienie aplikacji z poziomu przeglądarki internetowej na nowym komputerze. Prosto można zbudować rozproszony call center – telekonsultant może pracować w różnych oddziałach organizacji czy w swoim domu.