Service Desk. Charakterystyka typów Service Desk.

Service Desk to najczęściej grupa osób w firmie, która jest odpowiedzialna za stałe wsparcie w obsłudze np. aplikacji, systemów czy też oprogramowania. Do obowiązków pracowników Service Desk należy usuwanie wszelkich problemów natury technicznej (sprzętowej) oraz aplikacyjnej.
Specyfikacja ITIL wyróżnia różne typy Service Desk w zależności od branży oraz pełnionych obowiązków. I tak wyróżnia się Call/Contact Center, które zajmują się przyjmowaniem zgłoszeń problemów droga telefoniczną, e-mailową, smsową lub dowolną inną dostępną w firmie. Następnie tzw. Niewykwalifikowany Service Desk zajmuje się rejestrowaniem zgłoszeń oraz przekazywaniem ich dalej i śledzeniem postępu rozwiązywania porblemów, natomiast Wykwalifikowany Service Desk zajmuje się rozwiązywaniem powtarzających się problemów, które wcześniej już zostały udokumentowane. Ponad tymi dwoma ostatnimi typami Service Desk znadują się jeszcze Eksperci Service Desk. Zarządzają on w całości incydentami oraz problemami, rozwiązują te incydenty, które wczesniej nie zostały udokumentowane.

Zatem do głównych zadań każdego Service Desk należy zarządzanie dostępnością usług informatycznych i szybkie reagowanie na jakiekolwiek awarie. Niestety zwykle tak bywa, że nawet w bardzo dobrze zaopatrzonej w sprzęt firmie, w której działa jedynie sprzęt najlepszej jakości zdarzają się awarie. Oczywiste jest, że wszelkim bardziej przewidywalnym awariom da się zapobiec poprzez stałą kontrolę wszelkich procesów sprzętowych oraz samego hardware’u. Nigdy nie można jednak wykluczyć wszelkiego typu niespodziewanych incydentów, na których pracownicy nie mają wpływu. Dlatego właśnie od pracowników Service Desk wymaga się szerokiej wiedzy z danego zakresu działania sprzętu i oprogramowania, a także zdycyplinowania i szybkiego reagowania na wszelkie problemy. Pamiętać również należy, że w przypadku oferowanie usług informatycznych np. w systemie outsourcingowym (np. centra danych – data center) bezawaryje oprogramowanie i sprzęt wpływają na zadowolenie i lojalność klienta. Dlatego Service Desk zwykle pełni w takich firmach bardzo istotną funkcję.