Systemy informatyczne dla firm

Systemy EDI są kluczowym elementem całej branzy handlu elektronicznego. To za sprawą systemów EDI rozumianych jako elektroniczny obieg dokumentów, firmy oraz duże przedsiębiorstwa mają możliwość realizacji masowych zakupów oraz sprzedaży produktów i usług drogą elektroniczną – szybko i bezproblemowo.

Systemy EDI pozwalają na wymianę danych między komputerami np. dwóch firm – partnerów biznesowych. Dokumenty te są przekazywane w postaci elektronicznej przy użyciu powszechnie stosowanych i akceptowanych standardów. Wraz z rozwojem sieci internetowej rozwinęły się specyficzne systemy EDI wykorzystujące protokoły internetowe. Systemy te są zwane Web EDI. Mają one wiele zalet, które powodują rosnąca popularność tychże systemów. Przede wszystkim wskazuje się na oszczędność kosztów obsługi systemów Web EDI. W przeciwieństwie do bardziej tradycyjnych systemów elektronicznej wymiany dokumentów oprogramowanie Web EDI instalowane jest w jednej firmie i służy jako centrala obsługi wszelkich dokumentów elektronicznych wysyłanych między partnerami biznesowymi tejże firmy. W tradycyjnym systemie EDI każda firma jako partner biznesowy obsługujący elektroniczne dokumenty (np. faktury elektroniczne) musiałby posiadać w swojej siedzibie zainstalowane oprogramowanie EDI. Jest to oczywiście polecane rozwiązanie, jednak wymaga od każdej firmy poniesienia kosztów instalacji i integracji tego systemu. A więc jest to rozwiązanie dla większych firm i przedsiębiorstw, dla których zakup i wdrożenie EDI obsługujące obieg dokumentów nie jest dużym wydatkiem w stosunku do wysokości przychodów firmy.

Wiele już napisano o celach wdrażania systemów ERP w firmach. Jednak całą ideę tych systemów można zawrzeć praktycznie w dwóch zdaniach. Systemy ERP nie służą i nie powinny służyć jedynie informatyzacji firmy, przez co zostanie w jakimś stopniu podniesiony jej status. Inwestowanie w systemy klasy ERP jest zasadne jedynie w jednym przypadku – gdy będą generować dla firmy zyski dużo większe, niż miała ona przed wdrożeniem systemu. Inwestycja ta powinna zostać wcześniej szczegółowo przemyślana i jej proces wdrażania winien być przeanalizowany pod kątem wielu różnych czynników – niezależnie od tego jakie są motywacje wprowadzenia systemu ERP do firmy. Kryteriów wyboru jest wiele jednak są takie, które należy rozważyć na samym początku. Po pierwsze – należy skoncentrować się na potrzebach jakie ma firma, na strategii jej działania, a także na jej elastyczności oraz przystosowania do zmian tych strategii, których może wymagać system ERP. Kolejna sprawa to plany rozwojowe firmy, które mają zostać podjęte po wdrożeniu systemu. Dzięki wcześniejszemu rozeznaniu firmy w tych aspektach, rozmowa z dostawcami systemów ERP może być prostsza i bardziej efektywna.

System CRM jest oprogramowaniem niezwykle funkcjonalnym i pojemnym gdyż potrafi połączyć dziedzinę logistyki dystrybucji oraz sprzedaży z dziedziną kontaktów z bieżącym lub potencjalnym klientem. Siła systemów CRM polega na tym, iż właśnie to za ich pomocą zdobywa się najwięcej informacji na temat rynku, panującego na nim popytu oraz wymagań klientów. Dlatego też, dla przykładu systemy bankowe oferowane przez dostawców z branży IT oferujących oprogramowanie dla bankowości, zostały w większości wyposażone w moduły CRM, gdyż właśnie banki są tymi instytucjami, które muszą przykładać szczególną wagę do dbałości o relacje z klientem i zdobywanie nowych informacji na temat popytu klientów banków na rynku. Innym doskonałym przykładem są systemy call center, które nie tylko wykorzystują CRM jak moduł większego systemu, ale w zasadzie bazują głównie na systemach CRM, które ewentualnie są integrowane z jeszcze innymi „pobocznymi” modułami, które w oprogramowaniu call center zostały uznane jako mniej istotne dla obsługi klientów.

Rozwijające się oprogramowanie finansowe oraz ogólnie rozwiązania IT dla biznesu już końcach lat 90. zrodziły wymóg standaryzacji systemów informatycznych do zarządzania procesami i działaniami przedsiębiorstw. Organizacja amerykańska o nazwie APICS w roku 1989 sformułowała zasady, które definiowały klasę systemów MPR. Zasady te dotyczyły ogólnych postanowień systemowych i zawierały postulaty związane z bilansowaniem zapotrzebowania materiałowego. Następne lata rozwoju systemów przynoszą nowe standardy MRPII, a następnie systemy ERP, które funkcjonują do tej pory. Warto zaznaczyć, że rozwój ten następował najpierw wokół programów do logistyki i produkcji, a następnie poruszał zagadnienia związane z bilansowaniem również wszystkich innych z zasobów przedsiębiorstw. Przyjrzyjmy się zatem bliżej standardowi systemów ERP jako zintegrowanych systemów zarządzania, które są powiązane praktycznie z każdą działalnością i procesami zachodzącymi w firmach. W systemach tych poszczególne działania lub procesy są szczegółowo analizowane, tworzone są nowe bazy danych zawierające informacje, które mogą zostać wykorzystane w większości modułów systemu. Szczególne znaczenie dane te mogą mieć dla modułu nazwane CRM, czyli modułu zarządzania relacjami z klientem. Obecnie crm w banku, w organizacjach finansowych czy też w przedsiębiorstwach prowadzących różne typy działalności nie jest czymś nadzwyczajnym. Jednak architektura systemu CRM i sposób działania są dość trudne i przez to wymagają zaawansowanych technologii, dzięki którym stają się skuteczne i funkcjonalne. Systemy CRM wykorzystują zbierane i przechowywane przez ERP dane do wnikliwej analizy, a następnie zamieniają je w użyteczną dla firmy wiedzę.

Tradycyjna archiwizacja dokumentów polega zwykle na wkładaniu dokumentów do segregatora, a segregatory umieszczane są w szafach na dokumenty. Zarządzanie dokumentami w postaci elektronicznej to kolejny krok ku ulepszaniu archiwizacji dokumentów. Przed właściwą archiwizacją następuje szereg innych procesów.

Pierwszy zasadniczym procesem jest skanowanie dokumentów. Następny proces to rejestracja dokumentów lub inaczej etykietowanie dokumentów. To właśnie rejestracja zeskanowanych dokumentów jest kluczowym posunięciem przy późniejszym zarządzaniu archiwum. Każdemu dokumentowi podczas etykietowania zostają przypisane właściwości takie jak nazwa, autor dokumentu, słowa kluczowe opisujące dokument, kategoria do której należy, komentarze i inne. Następnie według tych zawartych w etykiecie właściwości system DMS sam automatycznie archiwizuje dokument. Zauważmy, że to nadawanie właściwości dokumentom nie służy jedynie przy archiwizacji. Mianowicie, każde późniejsze wyszukiwanie dokumentu poprzez wyszukiwarkę systemu DMS jest oparte na etykiecie dokumentu. Dzięki zawartym w niej słowom kluczowym, nazwisku autora, nazwie dokumentu i innych właściwościach, takie dokumenty są znajdowane przez system wciagu kilku sekund. Dzieje się tak nawet w przypadku bardzo dużego i rozbudowanego archiwum. Jest to ogromna przewaga nad tradycyjnym przeszukiwaniem podpisanych szaf, a w nich podpisanych segregatorów.

Zawansowane zarządzanie dokumentami poprzez DMS gwarantuje nam jeszcze inne funkcjonalności. Jedną z nich może być np. moduł rozpoznawania czy dokument nie został już raz wprowadzony do systemu. Zabezpiecza to przed duplikowaniem dokumentów, które wprowadza bałagan, prowadzi do problemów oraz zmniejsza niepotrzebnie ilość możliwych do przetrzymywania w systemie dokumentów.

Inną funkcjonalnością jest zarządzanie wersjami – szczególnie przydatne przy częstych zmianach archiwizowanych dokumentów. Zarządzanie wersjami pozwala na zachowywaniu poszczególnych wersji dokumentu w pamięci i daje możliwość jej odtworzenia w dowolnym momencie.

Systemy bankowe przeznaczone dla sektora finansowego obejmują różne moduły informatycznych rozwiązań, których celem jest techniczne i informatyczne wsparcie sektora bankowego na rynku.

Jak w każdej branży na rynku informatyczne moduły dla banków przeznaczone są do obsługi ścieśle określonych zadań. I tak np. Mobile Banking to typowe oprogramowanie dla bankowości internetowej, co więcej przeznaczone na urządzenia mobilne, a więc w szczególności telefony. Mobile banking to oprogramowanie bankowe, które daje nam możliwość obsługi naszego konta (z poziomu klienta) poprzez wiadomości tekstowe SMS lub mobilny internet. Kontrola bilansu rachunków bankowych, zatwierdzanie transakcji oraz płatności nie jest ograniczone w korzystaniu poprzez urządzenia mobilne. Stąd właśnie spore jest zainteresowanie takimi rozwiązaniami informatycznymi wśród banków oraz innych instytucji finansowych.

Innym często wykorzystywanym modułem informatycznym w bankowości jest oprogramowanie bankowe służące do wspomagania procesów kredytowych. W obecnych czasach banki udzielają bardzo dużą ilość kredytów co stwarza potrzebę kontroli tych kredytów poprzez systemy bankowe. Duża ilość danych do przetwarzania przy prowadzeniu zarządzania procesami kredytowymi powoduje, że muszą to być nowoczesne, dobrze skonstruowane systemy o dużej wydajności. Zatem przy wyborze oprogramowania klasy Credit Process Management firma z sektora finansowego powinna wziąć pod uwagę doświadczenie dostawcy oprogramowania przy projektowaniu tego typu systemów oraz renomę firmy dostarczającej oprogramowanie do zarządzania kredytami.

Z zarządzaniem dokumentów w trybie outsourcingowym wiążą się pewne zagrożenia, o których otwarcie mówią firmy outsourcingowe, które zajmują się skanowaniem, rejestracją i archiwizacją dokumentów. Tym zagrożeniem jest utrata dokumentów, która może wydażyć się na wiele różnych sposobów. Najczęstszym czynnikiem za to odpowiedzialnym jest czynnik ludzki, czyli np. pracownicy, którzy nie zwracają dokumentów lub niepoprawnie je oznaczają, co potem praktycznie uniemożliwia ich odnalezienie pomiędzy innymi papierami. W takim wypadku najlepszym rozwiązaniem jest konwertowanie treści dokumentów do postaci elektronicznej oraz outsourcing usług informatycznych związanych z dalszym zarzadzaniem dokumentami. W takiej postaci dokumenty są rejestrowane, czyli dokładnie etykietowane, a następnie archiwizowane w data center.

Skanowanie dokumentów oraz dokumentacja OCR jest obecnie wykorzystywana przez wiele firm, korzystających z kompleksowych usług zarządzania dokumentami. OCR jest systemem optycznego rozpoznawania znaków drukowanych. Jego wykorzystanie znacznie usprawnia konwersję dokumentów papierowych do wersji elektronicznych. Oczywiście nie bez powodu firmy decydują się na ten zabieg oraz późniejsze zarządzanie dokumentami w wersjach elektronicznych. Przynosi to znaczne oszczędności firmie oraz przekłada się na duży wzrost wydajności, ponieważ z oczywistych powodów o wiele łatwiej jest zarządzać dokumentami w postaci elektronicznej.

Kolejną istotną rzeczą związaną z digitalizacją dokumentów jest znaczna oszczędność przestrzeni biurowej. Różne badania wykazują, że aż 1/3 powierzchni biurowej w firmach jest przeznaczona na składowanie dokumentów papierowych. A należy pamiętać, że na koszty składowania takich dokumentów składają się nie tylko opłaty za miejsce ich przechowywania, ale i materiały do tego wykorzystanie, czyli tony papieru, ksero, drukarki.

Oto lista funkcjonalności, które posiadają lub powinny posiadać nowoczesne systemy OSS by w pełni spełniały swoją funkcję:

1. Kompleksowe zarządzanie zamówieniami – obsługa wszystkich etapów zamówienia począwszy od składania zamówień przez klienta i ich monitoring.
2. Zarządzanie danymi klienta (wprowadzanie nowych rekordów, aktualizacja już istniejących przez oprogramowanie OSS, przechowywanie i ochrona informacji).
3. Zarządzanie usługami – wdrażanie nowych, włączanie i wyłaczanie, ich modyfikacja itp.
4. Obsługa taryf i cenników.
5. Zarządzanie danymi linii, wyszukiwanie wolnych linii, grupowanie, aktywacja i dezaktywacja numerów.
6. Zarządzanie połączeniami (taryfikacja, rozpoznawanie typów połączeń);
7. Zarządzanie kontami klientów.
8. Zarządzanie wszelkimi płatnościami, obsługa płatności z różnych źródeł, zestawienie płatności przez systemy OSS.
9. zarządzanie fakturami (wystawianie faktur, obliczanie należności, archiwizowanie faktur przez specjalne moduły OSS).
10. Przyjmowanie reklamacji oraz naprawa błędów usług itp.
11. windykacja należności tzn. rejestrowanie prowadzonych postępować, wysyłanie powiadomień oraz wezwań do zapłaty, zmiany w widnykacji (zmiana terminu spłaty).
12. Archiwizacja wszelkich dokumentów oraz niektórych procesów np. billingowych.
13. Moduł raportujący oraz moduły analiz informacji z baz danych.

Jak widać z powyższego zestawienia zakres działań które obsługują współczesne systemy billingowe, a szerzej – systemy OSS jest bardzo duży. Aby wszystkie moduły odpowiedzialne za każdy sektor działań systemu mogły sprawnie się między sobą komunikować niezbędna jest ich optymalizacja oraz maksymalizowanie wydajności każdego z komponentów. Wtedy wzrasta zarówno efektywność jak i sama funkcjonalność systemów billingowych oraz systemów OSS. Funkcjonalność ta jest zazwyczaj dzielona na kilka warstw funkcjonalnych, które pokrywają poszczególne obszary funkcjonalnosci systemu. Te warstwy to:

• network layer – warstwa sieciowa
• operating system layer – czyli warstwa systemu operacyjnego
• warstwa dostępu do baz danych
• warstwa modułów funkcjonalnych
• GUI layer – warstwa graficzna (interfejs)

Systemy billingowe dla operatorów telekomunikacyjnych służą głównie do rozliczeń abonentów korzystających z usług teleinformatycznych danego operatora. Usługi te są rozliczane według ustalonych wcześniej cenników oraz parametrów, którymi charakteryzują się dane usługi, z których korzystają abonenci. Do parametrów takich należą przede wszystkim: typ usługi, sposób opłacania danej usługi (np. telefony na kartę opłacane lub telefony na abonament), czas trwania usługi (np. czas połączenia telefonicznego), operator, do którego wykonywane jest połączenie i inne. Oczywiście przy rozliczaniu klientów operatora brane są jeszcze dodatkowe paramtery w postaci promocji i rabatów udzielonych abonentowi, samego typu abonenta (indywidualny, biznesowy). Jak łatwo się domysleć, takie rozliczenia billingowe generują bardzo wiele operacji i procesów, które wymagają od systemu billingowego dużej wydajności i krótkiego czasu obliczeń. Do tego dochodzi bardzo duża ilość danych archiwizowanych w bazie danych, które również są przetwarzane po archiwizacji. Jeśli weźmiemy dodatkowo ilość abonentów, która musi być obsługiwana przez taki system i pomnożymy to przez przybliżoną liczbę wszystkich operacji wykonywanych przez system billingowy dla jednego abonenta, daje nam to niewyborażalną liczbę działań, które muszę przetwarzać w każdej sekundzie systemy billingowe.

Do kontrolowania tylu działań potrzebny jest konwergentny system billingowy najnowszej generacji. Systemy są na tyle rozbudowane, że prócz tradycyjnych metod rozliczania abonentów za usługi, z których korzystają, obsługują wiele dodatkowych usług dodatkowych takich jak poczta e-mail, czaty, fax oraz np. aplikacje biznesowe. Te wszystkie funkcje obsługiwane przez jeden konwergentny system billingowy dają możliwość centralizacji danych, sprawne zarządzanie nimi oraz znaczną redukcję kosztów, które ponosi operator i które przekładają się na mniejsze koszty usług oferowanych przez operatora. Konwergentny system billingowy umożliwia sprawniejsze zarządzanie ofertą usługową oraz produktową, a także wszelkie rozwiązania systemowe charakterystyczne dla konwergentnego systemy billingowe jak np. jedna faktura dla wszystkich usług.

Nawiązując do jednego z aspektów niezwykle istotnych przy wyborze odpowiedniego dla firmy systemu ERP powstaje pytanie – jak przewidzieć działalność firmy na 3 lata wprzód, by dobrać odpowiedni do niej system ERP już dziś.

O ile przewidzenie działań firmy na najbliższy rok nie stanowi może większego problemu – przyszłość firmy za co najmniej 3 lata już nie jest taka pewna, szczególnie obecnie – w dobie kryzysu. Można podać bardzo wiele przykładów firm, które zmieniały się na tyle dynamicznie w ciągu dosłownie kilku lat działalności, że system ERP, który został wdrożony stosunkowo niedawno nie radził sobie z obsługą procesów zachodzących w firmie niedługo potem. W takiej sytuacji firmy wybierały jedyną drogę ratunku, która nie była aż tak kosztowna jak wymiana całego systemu – wprowadzały modyfikacje i pewne rozszerzenia systemu ERP, które miały zapewnić działanie w danym momencie i niejako załatać dziurę w tym systemie. Takie rozwiązania mają jednak wiele wad co jest dość oczywiste.

Po pierwsze takie zastępcze rozwiązania wystarczają jedynie na bierzące problemy, ale za raz pojawiają się kolejne. Jeśli cały czas chcielibyśmy łatać dziury w systemie ERP w ten sposób, po jakimś czasie sami stracilibyśmy rachubę odnośnie dodatkowych wtyczek i modułów stworzonych na poczekaniu, a wydajność całego systemu szybko by zmalała. Po drugie ten sposób działania zamykam nam możliwości unowocześniania systemu ERP w oparciu o najnowsze technologie i rozwiązania informatyczne, które są np. proponowane przez producenta, od którego kupiliśmy system ERP.

Trzecia wada to koszta utrzymania takiego systemu, które szybko wzrosną i niebezpieczeństwo uzależnienia od programistów, którzy załatali nam nasz system ERP na swój sposób. Przed tymi wszystkimi czarnymi wizjami można się jednak ustrzec stosując odpowiednie kryteria doboru systemów ERP dla naszej firmy.