Badania pokazały, że jeśli jakaś firma spotkała się z nieprofesjonalnym podejściem pracowników call center aż 73% polskich konsumentów rezygnowało z usług firmy korzystające z call center. Firma badawcza oszacowała, że koszty niskiego poziomu obsługi klienta dla całej polskiej gospodarki wynoszą około 8,8 miliardów euro tak więc suma ta jest niebagatelna. Należy zauważyć, że kiepska obsługa jest bardzo szkodliwa dla każdej ze stron. z jednej strony, straty ponosi firma, która traci klienta, z drugiej zaś – koszty ponosi też firma, która chce tego klienta pozyskać dla siebie. Odpowiednie kompetencje pracowników call center niestety nie gwarantują dobrego poziomu obsługi klienta. Bardzo ważny jest również sam sposób organizacji obsługi klienta.

Agenci pracujący w contact center dzwonią do klientów i proponują skorzystanie z oferty firmy. Rozwinięte ośrodki contact center w branży energetycznej nie ograniczają się tylko do obsługi telefonicznej klientów. Wykorzystują również inne kanały komunikacji takie jak fax czy email. Dzięki takiemu wszechstronnemu podejściu działanie contact center cechuje się wysokim stopniem efektywności. Agenci podtrzymują relację z klientami dzięki nowoczesnym narzędziom CRM co ma niebagatelny wpływ na wizerunek firmy.

Według badań The Global Call Centre Industry Project polski rynek systemów call center wygląda zupełnie inaczej.  Ośrodki Contact Center wewnątrz firm stanowią 62,5 proc. rynku, zaś outsourcingowe – 37,5 proc. Według  światowych rankingów potentatem w dziedzinie outsourcingu są Indie. Badania pokazują, że ponad 60 proc. centrów telemarketingowych specjalizuje się w rozmowach przychodzących. Fakt, że  75 proc. hinduskich firm call center działa dla koncernów spoza Indii jest bardzo wymowny. Na rynku europejskim wygląda to trochę inaczej. Na starym kontynencie usługi call center zwykle operują wewnątrz kraju. Większość specjalistów jest zdania, że niebawem Indie stracą pozycję lidera. Według nich stanie się tak dlatego, że szybko rosną tam koszty pracy agentów call center. Analitycy sądzą, że w niedługim czasie czołową pozycję uzyskają ośrodki call center położone w Rosji i na Ukrainie. Koszty pracy są tam niskie a do tego coraz więcej  osób dobrze radzi sobie z angielskim i niemieckim.

Drugi typ ośrodków call center wykorzystuje outsourcing usług informatycznych.Takie systemy call center , najczęściej są  wykorzystywane do doraźnych akcji marketingowo – sprzedażowych. Czasem jednak również tego typu contact center wykorzystywane jest do obsługi już pozyskanych klientów. Niektóre firmy zlecają na przykład takim ośrodkom obsługę małych i średnich firm oraz osób indywidualnych. Czasem przedsiębiorstwa udostępniają nawet firmą outsourcingowym dane o strategicznym znaczeniu. Takie sytuacje zachodzą z reguły wtedy gdy firma outsourcingowa jest w jakiś sposób powiązana  z klientem.

Oczywistym wydaje się, że wskaźnik ten jest szalenie ważny w trakcie dokonywania wyboru naszego partnera outsourcingowego. Podczas analizowania kolejnych ofert warto także przyjrzeć się czynnikowi takiemu jak stopa konwersji (CR), który informuje o stopniu przełożenia liczby rozmów na konkretne ustalone wcześniej cele. Takie przełożenie wygląda inaczej w rożnych typach kampanii. W przypadku kampanii wychodzących może to być np. odsetek rozmów skutkujących zawarciem transakcji.

Po pierwsze, użytkownicy VoIP nie są zależni od jakiegokolwiek monopolisty brylującego na rynku telekomunikacyjnym. Osoby korzystające z takiej technologi mogą też liczyć na zachowanie większego stopnia prywatności. Dużym plusem VoIP są także niższe koszty połączeń, rozmowy wewnątrz sieci operatora są zwykle za darmo. Kolejną zaleta VoIP jest łatwa integracja telefonu z nowoczesnymi usługami takimi jak przesyłanie danych czy obrazu. Dzięki temu całkowicie za darmo możemy rozmawiać z kimś znajdującym się na innym kontynencie, oglądając jednocześnie jego twarz na ekranie i przesyłając ważne dokumenty na jego maila. Jest to swoista rewolucja w komunikacji. Nigdy wcześniej kontakt z innymi ludźmi nie był tak prosty i tani. Oczywiście VoIP nie jest perfekcyjna technologią i posiada także szereg wad. Najważniejszą z nich jest wyższa niż w przypadku tradycyjnej telefonii zawodność połączeń. Kolejnym minusem jest wymóg posiadania specjalnego, często kosztownego sprzętu i oprogramowania. Oczywiście musimy mieć także dostęp do sieci internetowej.

• rozpoznawanie dzwoniącej osoby po numerze telefonu
• autoryzacja IVR

Takie funkcje pozwalają poznać profil dzwoniącego klienta. Usługodawca zyskuje wzrost lojalność klientów oraz wzrost efektywności call center.

Najważniejsze spośród pozostałych narzędzi i funkcjonalności aplikacji to:

• softphone – oprogramowane funkcjonalności fizycznego telefonu,
• nawiązywanie połączenia z poziomu aplikacji,
• prezentacja statystyki pracy konsultanta,
• automatyczna dystrybucja połączeń – integracja z Automatic Call Distribution,
• kontrola jakości pracy konsultantów (telefonistek, telefonistów):
  • możliwość podsłuchania rozmowy przez nadzorcę system call center,
  • możliwość włączenia się w rozmowę przez supervisora contact center.

Istotną zaletą rozwiązania jest pełna obsługa systemu call center przy pomocy myszki – także wybieranie numeru telefonu.

Co daje powiązanie: contact center – kampania marketingowa?

Aplikacja contact center udostępnia narzędzia, które pozwalają przygotować kampanię reklamową przeznaczoną do realizacji przez call center. Użytkownikom udostępnia się kreator kampanii marketingowej – mogą samodzielnie przygotować skrypty rozmów telefonicznych, selekcjonować grupę docelową (przez system analityczny CRM) oraz planować obciążenie call center.

Jak zachodzi zmniejszenie kosztów z call center / contact center?

Niektóre systemy contact center są napisane w technologii webowej (internet, www). Dzięki temu tanio można rozwijać organizację – tworzenie stanowiska pracy w call center to uruchomienie aplikacji z poziomu przeglądarki internetowej na nowym komputerze. Prosto można zbudować rozproszony call center – telekonsultant może pracować w różnych oddziałach organizacji czy w swoim domu.