Systemy informatyczne dla firm

Jednym z najważniejszych elementów call center jest profesjonalny zespół agentów zdolnych sprawnie zrealizować każde powierzone zadanie. Dobrze dobrani pracownicy stanowią siłę ośrodka contact center, wysoka efektywność ich pracy przekłada się na zadowolenia klientów i dobre wyniki całej firmy. Z drugiej strony kiepscy agenci call center to niski poziom obsługi który, prędzej czy później, sprawia, że niezadowolony klient trafia w ręce konkurencji lub w ogóle rezygnuje z usług całej branży.

» Continue reading „Kompetencje agentów call center czyli podstawa dobrej obsługi klienta”

Profesjonalna obsługa klienta to kwestia istotna w każdej branży. Aby usprawnić procesy zachodzące na tym polu duża cześć polskich firm decyduje się na uruchomienie call center. Przykładem mogą być tutaj niektóre firmy energetyczne posiadające centra telefoniczne stworzone do obsługi klientów.  W contact center klienci mogą załatwić sprawy takie jak na przykład podanie stanu licznika i obliczenie należności, umówienie wizyty monterów, uzyskanie informacji dotyczących taryf, czy złożenie reklamacji, jeśli klient nie zgadza się z naliczoną kwotą za energię.Niektóre firmy oferują klientom korzystającym z liczników przedpłatowych telefoniczną sprzedaż energii. Część firm wykorzystuje call center również do działań telemarketingowych.

» Continue reading „Call center w branży energetycznej”

Branża call center coraz bardziej rośnie w siłę. Do rozwoju sektora mocno przyczyniają się rozwój e-biznesu (szczególnie internetowych biur podróży i sklepów) oraz rosnąca sprzedaż w systemie direct (głównie ubezpieczeń komunikacyjnych).  Badania Masterplan i Stowarzyszenia  Managerów Call Center pokazały, że liczba stanowisk konsultantów rośnie aż 6,5-krotnie szybciej niż PKB.

» Continue reading „Perspektywy branży call center”

Duże firmy często wykorzystują dwa ośrodki call center. Pierwsze służy do obsługi klientów już pozyskanych i zazwyczaj jest to centrum stworzone w strukturze firmy lub w grupie kapitałowej. Pracują w nim sprawdzeni pracownicy, którzy mają dostęp do wszystkich systemów informatycznych grupy. Dzięki temu mogą oni bez większych problemów umówić klienta w najbardziej odpowiednim oddziale grupy. Poza tym mogą również dzwonić  do klientów z nowymi propozycjami które mogą ich zainteresować. Część firm wykorzystuje takie wewnętrzne ośrodki  tylko do obsługi klientów korporacyjnych. Najczęściej jest tak dlatego, że tego typu klienci muszą być obsługiwani przez konsultantów posiadających sporą wiedzę techniczną.

» Continue reading „Dwie strategie kontaktu z klientem – systemy call center”

Najczęściej stosowanymi miernikami podczas kalkulacji kosztów jakie generują systemy call center są podstawowy koszt połączenia oraz całkowity koszt połączenia. W pierwszym przypadku, wartość możemy obliczyć, jako  stosunek połączeń przypadających na agenta do stawki godzinowej agenta. W drugim przypadku   suma obliczana jest jako następujący stosunek – roczne koszty operacyjne plus koszty zatrudnienia podzielone przez liczbę wszystkich połączeń w roku. Operując na przykładzie możemy przedstawić to w następujący sposób: jeśli roczne koszty operacyjne to 400  000 plus koszty zatrudnienia 1 000 000. a rocznie odbieramy 2 miliony połączeń to całkowity koszt połączenia wyniesie 70 gr. To właśnie całkowity koszt połączenia jest najczęściej wykorzystywaną miarą przez polskie call center działające na polu business process outsourcing .

» Continue reading „Systemy call center – koszty działania”

Telefonia internetowa nazywana jest skrótowo VoIP dlatego, że w technologii tej do przesyłania dźwięków wykorzystywane są protokoły IP. Sam skrót znaczy po prostu  „Voice over Internet Protocol”. Technologia ta wykazuje wiele cennych zalet w porównaniu do tradycyjnej telefonii. » Continue reading „Telefonia internetowa. VoIP.”

Do podstawowych funkcjonalności rozwiązania contact center należą:

• rozpoznawanie dzwoniącej osoby po numerze telefonu
• autoryzacja IVR

Takie funkcje pozwalają poznać profil dzwoniącego klienta. Usługodawca zyskuje wzrost lojalność klientów oraz wzrost efektywności call center.

Najważniejsze spośród pozostałych narzędzi i funkcjonalności aplikacji to:

• softphone – oprogramowane funkcjonalności fizycznego telefonu,
• nawiązywanie połączenia z poziomu aplikacji,
• prezentacja statystyki pracy konsultanta,
• automatyczna dystrybucja połączeń – integracja z Automatic Call Distribution,
• kontrola jakości pracy konsultantów (telefonistek, telefonistów):
  • możliwość podsłuchania rozmowy przez nadzorcę system call center,
  • możliwość włączenia się w rozmowę przez supervisora contact center.

Istotną zaletą rozwiązania jest pełna obsługa systemu call center przy pomocy myszki – także wybieranie numeru telefonu.

Co daje powiązanie: contact center – kampania marketingowa?

Aplikacja contact center udostępnia narzędzia, które pozwalają przygotować kampanię reklamową przeznaczoną do realizacji przez call center. Użytkownikom udostępnia się kreator kampanii marketingowej – mogą samodzielnie przygotować skrypty rozmów telefonicznych, selekcjonować grupę docelową (przez system analityczny CRM) oraz planować obciążenie call center.

Jak zachodzi zmniejszenie kosztów z call center / contact center?

Niektóre systemy contact center są napisane w technologii webowej (internet, www). Dzięki temu tanio można rozwijać organizację – tworzenie stanowiska pracy w call center to uruchomienie aplikacji z poziomu przeglądarki internetowej na nowym komputerze. Prosto można zbudować rozproszony call center – telekonsultant może pracować w różnych oddziałach organizacji czy w swoim domu.