Do podstawowych funkcjonalności rozwiązania contact center należą:

• rozpoznawanie dzwoniącej osoby po numerze telefonu
• autoryzacja IVR

Takie funkcje pozwalają poznać profil dzwoniącego klienta. Usługodawca zyskuje wzrost lojalność klientów oraz wzrost efektywności call center.

Najważniejsze spośród pozostałych narzędzi i funkcjonalności aplikacji to:

• softphone – oprogramowane funkcjonalności fizycznego telefonu,
• nawiązywanie połączenia z poziomu aplikacji,
• prezentacja statystyki pracy konsultanta,
• automatyczna dystrybucja połączeń – integracja z Automatic Call Distribution,
• kontrola jakości pracy konsultantów (telefonistek, telefonistów):
  • możliwość podsłuchania rozmowy przez nadzorcę system call center,
  • możliwość włączenia się w rozmowę przez supervisora contact center.

Istotną zaletą rozwiązania jest pełna obsługa systemu call center przy pomocy myszki – także wybieranie numeru telefonu.

Co daje powiązanie: contact center – kampania marketingowa?

Aplikacja contact center udostępnia narzędzia, które pozwalają przygotować kampanię reklamową przeznaczoną do realizacji przez call center. Użytkownikom udostępnia się kreator kampanii marketingowej – mogą samodzielnie przygotować skrypty rozmów telefonicznych, selekcjonować grupę docelową (przez system analityczny CRM) oraz planować obciążenie call center.

Jak zachodzi zmniejszenie kosztów z call center / contact center?

Niektóre systemy contact center są napisane w technologii webowej (internet, www). Dzięki temu tanio można rozwijać organizację – tworzenie stanowiska pracy w call center to uruchomienie aplikacji z poziomu przeglądarki internetowej na nowym komputerze. Prosto można zbudować rozproszony call center – telekonsultant może pracować w różnych oddziałach organizacji czy w swoim domu.

Oto lista funkcjonalności, które posiadają lub powinny posiadać nowoczesne systemy OSS by w pełni spełniały swoją funkcję:

1. Kompleksowe zarządzanie zamówieniami – obsługa wszystkich etapów zamówienia począwszy od składania zamówień przez klienta i ich monitoring.
2. Zarządzanie danymi klienta (wprowadzanie nowych rekordów, aktualizacja już istniejących przez oprogramowanie OSS, przechowywanie i ochrona informacji).
3. Zarządzanie usługami – wdrażanie nowych, włączanie i wyłaczanie, ich modyfikacja itp.
4. Obsługa taryf i cenników.
5. Zarządzanie danymi linii, wyszukiwanie wolnych linii, grupowanie, aktywacja i dezaktywacja numerów.
6. Zarządzanie połączeniami (taryfikacja, rozpoznawanie typów połączeń);
7. Zarządzanie kontami klientów.
8. Zarządzanie wszelkimi płatnościami, obsługa płatności z różnych źródeł, zestawienie płatności przez systemy OSS.
9. zarządzanie fakturami (wystawianie faktur, obliczanie należności, archiwizowanie faktur przez specjalne moduły OSS).
10. Przyjmowanie reklamacji oraz naprawa błędów usług itp.
11. windykacja należności tzn. rejestrowanie prowadzonych postępować, wysyłanie powiadomień oraz wezwań do zapłaty, zmiany w widnykacji (zmiana terminu spłaty).
12. Archiwizacja wszelkich dokumentów oraz niektórych procesów np. billingowych.
13. Moduł raportujący oraz moduły analiz informacji z baz danych.

Jak widać z powyższego zestawienia zakres działań które obsługują współczesne systemy billingowe, a szerzej – systemy OSS jest bardzo duży. Aby wszystkie moduły odpowiedzialne za każdy sektor działań systemu mogły sprawnie się między sobą komunikować niezbędna jest ich optymalizacja oraz maksymalizowanie wydajności każdego z komponentów. Wtedy wzrasta zarówno efektywność jak i sama funkcjonalność systemów billingowych oraz systemów OSS. Funkcjonalność ta jest zazwyczaj dzielona na kilka warstw funkcjonalnych, które pokrywają poszczególne obszary funkcjonalnosci systemu. Te warstwy to:

• network layer – warstwa sieciowa
• operating system layer – czyli warstwa systemu operacyjnego
• warstwa dostępu do baz danych
• warstwa modułów funkcjonalnych
• GUI layer – warstwa graficzna (interfejs)