Systemy informatyczne dla firm » Systemy CRM

Systemy CRM i ich znaczenie dla workflow

admin — Thu, 07 Jan 2010 14:42:27 +0000

Oprogramowanie CRM jest jedym z niewielu systemów informatycznych dla firm, które skutecznie łamią bariery oddzielające poszczególnie sektory firmy, strategiczne inicjatywy, pracowników i klientów przedsiębiorstwa. Systemy CRM ze standardowymi oraz bardziej zaawansowanymi funkcjonalnościami typu workflow łączą ze sobą fiele różnych obszarów działalności firmy takich jak finanse, sprzedaż, obsługa klienta, zarządzanie w jeden proces biznesowy.

Dzięki nim możliwe jest to, co jeszcze kilka czy kilkanaście lat temu było nieosiągalne – swobodny przepływ informacji między sektorami i między różnego rodzaju oprogramowanie – przepływ, dzięki któremu możliwe jest bardzo efektywne wykorzystywanie poszczególnych danych do określonych celów biznesowych związanych z obsługą konsumentów oraz np. wprowadzaniem nowych produktów i usług bazując na podstawie bierzącego popytu.

Posłużmy się np. przykładem wniosków kredytowych. Przy przydzielaniu kredytów bierze się bardzo wiele czynników pod uwagę. Odpowiednie informacje trzeba pozyskać najczęściej z różnych źródeł. Systemy CRM są wstanie zbierać dane i w ciągu kilku sekund przedstawić je sprzedawcy na ekranie komputera. Równie szybko może zostać przeprowadzona odpowiednia analiza sytuacji klienta, na podstawie które łatwo będzie podjąć decyzję o przydzieleniu kredytu. Sprzedawca po prostu wypełnia pola wniosku kredytowego w systemie CRM, a następnie czeka na odpowiedź. W tym czasie inna osoba np. w banku odpowiedzialna za zatwierdzenie wniosku ma możliwość przeglądnięca go ponieważ znalazł się on już w systemie informatycznym banku i jest dostępny dla odpowiednich jego pracowników. Urzędnik jest w stanie ocenić wniosek i zaakceptować go bądź odrzucić, ponieważ wszelkie potrzebne informacje mogą zostać sprawdzone i zatwierdzone w krótkim czasie ze względu na integrację oprogramowania z systemem ERP. Kiedy urzędnik wyznacza nowy limit kredytowy, zatwierdza go, a sprzedawca jest o tym informowany na bierząco, znowu wszystko w ramach CRM.

Cały proces od początku do końca zajmuje bardzo mało czasu, eliminuje ryzyko rozgniewał lub utraty klientów ze względu na powolny proces zatwierdzania. W oczywisty sposób znacznie poprawia również wydajność firmy.

Oprogramowanie CRM w ubezpieczeniach

admin — Wed, 20 May 2009 12:29:19 +0000

Inwestowanie firm ubezpieczeniowych w oprogramowanie CRM nie jest niczym nadzwyczajnym. Firmy z branży ubezpieczeniowej całą swoją działalność oraz przychody opierają na sprzedaży produktów oraz usług ubezpieczeniowych klientom z różnych grup społecznych. Utrzymywanie bliskich i dobrych kontaktów oraz budowanie trwałych relacji z klientami przekłada się na wzrost udziału portfela klienta, przekłada się na zwiększenie liczby polis ubezpieczeniowych na rynku oraz obniżenie kosztów spowodowanych większą efektywnością operacji wewnętrznych. Z tego względu pojęcia: CRM i ubezpieczenia wsytępują bardzo często razem.
System CRM w ubezpieczeniach pozwala firmom konkurować i zdobywać klientów, spersonalizować kontakty z klientami co w następstwie przekłada się na zwiększoną efektywność sprzedażową oraz zmniejszony odpływ klientów.
Systemy CRM w ubezpieczeniach pozwalają zatem na budowanie trwalszych i zdecydowanie bardziej korzystnych kontaktów z klientami, które mają charakter długoterminowy.
Podsumowując – oprogramowanie CRM Ubezpieczenia pomaga firmom ubezpieczeniowym w:

zwiększaniu udziału portfeli kientów
udoskonalaniu ofert na produkty i usługi, które lepiej będą zaspokajać potrzeby klientów
podnoszenie efektywności pracy agentów ubezpieczeniowych i bokerów
uproszczaniu procedur w kontaktach z klientami

Jakie możliwości posiadają systemy contact center?

admin — Wed, 29 Apr 2009 14:26:46 +0000

Do podstawowych funkcjonalności rozwiązania contact center należą:

rozpoznawanie dzwoniącej osoby po numerze telefonu
autoryzacja IVR

Takie funkcje pozwalają poznać profil dzwoniącego klienta. Usługodawca zyskuje wzrost lojalność klientów oraz wzrost efektywności call center.

Najważniejsze spośród pozostałych narzędzi i funkcjonalności aplikacji to:

softphone â€“ oprogramowane funkcjonalności fizycznego telefonu,
nawiązywanie połączenia z poziomu aplikacji,
prezentacja statystyki pracy konsultanta,
automatyczna dystrybucja połączeń â€“ integracja z Automatic Call Distribution,
kontrola jakości pracy konsultantów (telefonistek, telefonistów):
- możliwość podsłuchania rozmowy przez nadzorcę system call center,
- możliwość włączenia się w rozmowę przez supervisora contact center.

Istotną zaletą rozwiązania jest pełna obsługa systemu call center przy pomocy myszki â€“ także wybieranie numeru telefonu.

Co daje powiązanie: contact center – kampania marketingowa?

Aplikacja contact center udostępnia narzędzia, które pozwalają przygotować kampanię reklamową przeznaczoną do realizacji przez call center. Użytkownikom udostępnia się kreator kampanii marketingowej â€“ mogą samodzielnie przygotować skrypty rozmów telefonicznych, selekcjonować grupę docelową (przez system analityczny CRM) oraz planować obciążenie call center.

Jak zachodzi zmniejszenie kosztów z call center / contact center?

Niektóre systemy contact center są napisane w technologii webowej (internet, www). Dzięki temu tanio można rozwijać organizację – tworzenie stanowiska pracy w call center to uruchomienie aplikacji z poziomu przeglądarki internetowej na nowym komputerze. Prosto można zbudować rozproszony call center â€“ telekonsultant może pracować w różnych oddziałach organizacji czy w swoim domu.

Systemy CRM. Call Center i systemy bankowe.

admin — Thu, 02 Apr 2009 10:05:45 +0000

System CRM jest oprogramowaniem niezwykle funkcjonalnym i pojemnym gdyż potrafi połączyć dziedzinę logistyki dystrybucji oraz sprzedaży z dziedziną kontaktów z bieżącym lub potencjalnym klientem. Siła systemów CRM polega na tym, iż właśnie to za ich pomocą zdobywa się najwięcej informacji na temat rynku, panującego na nim popytu oraz wymagań klientów. Dlatego też, dla przykładu systemy bankowe oferowane przez dostawców z branży IT oferujących oprogramowanie dla bankowości, zostały w większości wyposażone w moduły CRM, gdyż właśnie banki są tymi instytucjami, które muszą przykładać szczególną wagę do dbałości o relacje z klientem i zdobywanie nowych informacji na temat popytu klientów banków na rynku. Innym doskonałym przykładem są systemy call center, które nie tylko wykorzystują CRM jak moduł większego systemu, ale w zasadzie bazują głównie na systemach CRM, które ewentualnie są integrowane z jeszcze innymi â€žpobocznymiâ€ modułami, które w oprogramowaniu call center zostały uznane jako mniej istotne dla obsługi klientów.

Oprogramowanie finansowe. CRM w banku.

admin — Thu, 26 Mar 2009 09:48:52 +0000

Rozwijające się oprogramowanie finansowe oraz ogólnie rozwiązania IT dla biznesu już końcach lat 90. zrodziły wymóg standaryzacji systemów informatycznych do zarządzania procesami i działaniami przedsiębiorstw. Organizacja amerykańska o nazwie APICS w roku 1989 sformułowała zasady, które definiowały klasę systemów MPR. Zasady te dotyczyły ogólnych postanowień systemowych i zawierały postulaty związane z bilansowaniem zapotrzebowania materiałowego. Następne lata rozwoju systemów przynoszą nowe standardy MRPII, a następnie systemy ERP, które funkcjonują do tej pory. Warto zaznaczyć, że rozwój ten następował najpierw wokół programów do logistyki i produkcji, a następnie poruszał zagadnienia związane z bilansowaniem również wszystkich innych z zasobów przedsiębiorstw. Przyjrzyjmy się zatem bliżej standardowi systemów ERP jako zintegrowanych systemów zarządzania, które są powiązane praktycznie z każdą działalnością i procesami zachodzącymi w firmach. W systemach tych poszczególne działania lub procesy są szczegółowo analizowane, tworzone są nowe bazy danych zawierające informacje, które mogą zostać wykorzystane w większości modułów systemu. Szczególne znaczenie dane te mogą mieć dla modułu nazwane CRM, czyli modułu zarządzania relacjami z klientem. Obecnie crm w banku, w organizacjach finansowych czy też w przedsiębiorstwach prowadzących różne typy działalności nie jest czymś nadzwyczajnym. Jednak architektura systemu CRM i sposób działania są dość trudne i przez to wymagają zaawansowanych technologii, dzięki którym stają się skuteczne i funkcjonalne. Systemy CRM wykorzystują zbierane i przechowywane przez ERP dane do wnikliwej analizy, a następnie zamieniają je w użyteczną dla firmy wiedzę.