Systemy informatyczne dla firm

Najczęściej stosowanymi miernikami podczas kalkulacji kosztów jakie generują systemy call center są podstawowy koszt połączenia oraz całkowity koszt połączenia. W pierwszym przypadku, wartość możemy obliczyć, jako  stosunek połączeń przypadających na agenta do stawki godzinowej agenta. W drugim przypadku   suma obliczana jest jako następujący stosunek – roczne koszty operacyjne plus koszty zatrudnienia podzielone przez liczbę wszystkich połączeń w roku. Operując na przykładzie możemy przedstawić to w następujący sposób: jeśli roczne koszty operacyjne to 400  000 plus koszty zatrudnienia 1 000 000. a rocznie odbieramy 2 miliony połączeń to całkowity koszt połączenia wyniesie 70 gr. To właśnie całkowity koszt połączenia jest najczęściej wykorzystywaną miarą przez polskie call center działające na polu business process outsourcing .

» Continue reading “Systemy call center – koszty działania”

Telefonia internetowa nazywana jest skrótowo VoIP dlatego, że w technologii tej do przesyłania dźwięków wykorzystywane są protokoły IP. Sam skrót znaczy po prostu  „Voice over Internet Protocol”. Technologia ta wykazuje wiele cennych zalet w porównaniu do tradycyjnej telefonii. » Continue reading “Telefonia internetowa. VoIP.”

Do podstawowych funkcjonalności rozwiązania contact center należą:

• rozpoznawanie dzwoniącej osoby po numerze telefonu
• autoryzacja IVR

Takie funkcje pozwalają poznać profil dzwoniącego klienta. Usługodawca zyskuje wzrost lojalność klientów oraz wzrost efektywności call center.

Najważniejsze spośród pozostałych narzędzi i funkcjonalności aplikacji to:

• softphone – oprogramowane funkcjonalności fizycznego telefonu,
• nawiązywanie połączenia z poziomu aplikacji,
• prezentacja statystyki pracy konsultanta,
• automatyczna dystrybucja połączeń – integracja z Automatic Call Distribution,
• kontrola jakości pracy konsultantów (telefonistek, telefonistów):
  • możliwość podsłuchania rozmowy przez nadzorcę system call center,
  • możliwość włączenia się w rozmowę przez supervisora contact center.

Istotną zaletą rozwiązania jest pełna obsługa systemu call center przy pomocy myszki – także wybieranie numeru telefonu.

Co daje powiązanie: contact center – kampania marketingowa?

Aplikacja contact center udostępnia narzędzia, które pozwalają przygotować kampanię reklamową przeznaczoną do realizacji przez call center. Użytkownikom udostępnia się kreator kampanii marketingowej – mogą samodzielnie przygotować skrypty rozmów telefonicznych, selekcjonować grupę docelową (przez system analityczny CRM) oraz planować obciążenie call center.

Jak zachodzi zmniejszenie kosztów z call center / contact center?

Niektóre systemy contact center są napisane w technologii webowej (internet, www). Dzięki temu tanio można rozwijać organizację – tworzenie stanowiska pracy w call center to uruchomienie aplikacji z poziomu przeglądarki internetowej na nowym komputerze. Prosto można zbudować rozproszony call center – telekonsultant może pracować w różnych oddziałach organizacji czy w swoim domu.