Systemy call center – koszty działania

Najczęściej stosowanymi miernikami podczas kalkulacji kosztów jakie generują systemy call center są podstawowy koszt połączenia oraz całkowity koszt połączenia. W pierwszym przypadku, wartość możemy obliczyć, jako  stosunek połączeń przypadających na agenta do stawki godzinowej agenta. W drugim przypadku   suma obliczana jest jako następujący stosunek – roczne koszty operacyjne plus koszty zatrudnienia podzielone przez liczbę wszystkich połączeń w roku. Operując na przykładzie możemy przedstawić to w następujący sposób: jeśli roczne koszty operacyjne to 400  000 plus koszty zatrudnienia 1 000 000. a rocznie odbieramy 2 miliony połączeń to całkowity koszt połączenia wyniesie 70 gr. To właśnie całkowity koszt połączenia jest najczęściej wykorzystywaną miarą przez polskie call center działające na polu business process outsourcing .

Oczywistym wydaje się, że wskaźnik ten jest szalenie ważny w trakcie dokonywania wyboru naszego partnera outsourcingowego. Podczas analizowania kolejnych ofert warto także przyjrzeć się czynnikowi takiemu jak stopa konwersji (CR), który informuje o stopniu przełożenia liczby rozmów na konkretne ustalone wcześniej cele. Takie przełożenie wygląda inaczej w rożnych typach kampanii. W przypadku kampanii wychodzących może to być np. odsetek rozmów skutkujących zawarciem transakcji.